3 questions à Séverine Geoffroy, Directrice Commerciale et Marketing digital et E-commerce. Carrefour

Propos recueillis par Olivier Collet pour “Passerelle”, la Lettre de la collaboration PME-Distribution publiée par la FEEF.

Quels sont les piliers de votre stratégie E-commerce ?

Séverine Geoffroy : Le premier pilier fait partie du socle commun à toute la stratégie Carrefour depuis l’arrivée de notre Directeur Général France, Rami Baitieh : le penser Client (méthode appelée en interne la méthode 555). Simple et efficace, elle consiste à collecter toutes les remontées Clients, identifier l’intégralité des irritants clients et à les traiter rapidement.
Au e-commerce, une instance quotidienne est dédiée à la résolution des irritants Clients. En outre, tout salarié, même les membres du Comité de Direction, peut recevoir un verbatim ou une demande d’un client à laquelle il/elle doit répondre.
C’est le cas des remontées clients qui concernent l’assortiment. Une fois par mois, si les autres critères nous le permettent (colisage produit, performance de l’article en magasin physique, marge,…), nous testons les articles demandés par nos clients pendant 3 mois.
Et les résultats sont là : le NPS (le KPI du marché permettant de mesurer la satisfaction client) a explosé en 2020 et poursuit sa croissance en 2021, tous formats e-commerce confondus.

Le second pilier c’est la mise en place d’une stratégie de conquête pour gagner de la PDM.
Pour asseoir notre position de leader sur la LAD alimentaire (Livraison à Domicile), nous allons déployer massivement le service Carrefour Livré Chez Vous sur l’ensemble du territoire. Nous allons accélérer le déploiement des partenariats avec nos plateformes partenaires apporteurs de trafic comme Uber Eats, et Deliveroo… Enfin, nous souhaitons profiter pleinement de l’explosion du Quick commerce (livraison en moins de 15mn) d’où notre récent partenariat signé avec Cajoo.

Sur le Drive, où nous sommes n°2 en PDM, l’enjeu est d’augmenter nos capacités de préparation pour désaturer les magasins et ainsi garantir toujours plus de créneaux le jour même.

Enfin,  nous allons accélérer notre mise en ligne de nouvelles fonctionnalités sur le site et surtout sur l’application pour simplifier et améliorer l’expérience client (ex. les courses en 5 min, les promotions personnalisées, des promotions exclusives,…).

Le 3ème pilier de notre stratégie est une maîtrise des coûts rigoureuse. Ceci est d’autant plus vrai au e-commerce que la rentabilité des modèles n’est pas celle des formats physiques. Cela passe par l’amélioration de la productivité dans la préparation, une meilleure allocation des dépenses marketing, une réduction de la démarque via une gestion des stocks optimisée, et un pilotage fin de nos engagements promotionnels.

Comment embarquez-vous les PME en termes de relation, de process, d’accompagnement ?

SG : Suite aux tables rondes organisées avec nos partenaires fournisseurs PME, faisant ressortir le besoin d’un meilleur suivi d’assortiment, d’une meilleure compréhension de nos choix promotionnels, et d’avoir des contacts plus réguliers avec Carrefour e-commerce, nous avons mis en place plusieurs actions :

Nous venons de lancer la souscription au service, E-Assortment (avec des prix préférentiels pour les PME), qui permet de voir la transparence sur ses assortiments par modèle et par service,  de contrôler la publication de ses références sur carrefour.fr et aussi d’avoir une vision des références qui seront jouées en promotion dans les 3 prochains mois. –

Concernant le référencement des produits  locaux, c’est la Direction Marchandise Régionale qui est en charge de la sélection pour tous les formats dont le e-commerce.

Nous avons organisé un webinar en juin dernier pour expliquer notre mode de fonctionnement et un prochain webinar sera organisé fin octobre pour présenter à tous nos fournisseurs, dont nos partenaires PME, notre  stratégie assortiment et promotionnelle pour 2022.

Enfin, pour assurer un contact régulier avec les principales PME, tout en considérant la charge de nos quatre managers qui gèrent plusieurs centaines de fournisseurs chacun, nous avons cadré un processus de gestion des demandes qui sera prochainement présenté aux PME afin d’apporter une réponse aux questions dans les meilleurs délais.

Quels sont les points de vigilance que les PME doivent prendre en compte pour répondre à vos attentes en termes de performance E-commerce ?

SG : Nos attentes sont prioritairement de toujours mieux servir nos clients.

Pour que leurs références soient publiées sur carrefour.fr, il faut que nos fournisseurs : -soient attentifs à nous communiquer tous les éléments indispensables à la bonne publication des produits sur le site : un libellé correct, une photo au format requis… et répondre aux relances si un critère de publication est manquant. -nous aident à bien contrôler la bonne détention des produits en magasin et donc bien intégrer le drive dans leur routine de visite en magasin; vérifier les bons balisages prix, les étiquettes, la géolocalisation des produits, éléments essentiels pour faciliter le travail de picking des drivers et ainsi limiter les manquants dans les commandes drive. –

Pour mieux répondre aux spécificités de nos clients e-commerce nous souhaitons que les PME nous proposent régulièrement des offres promotionnelles exclusives au e-commerce notamment pendant les temps forts dédiés au e-commerce.

Lire le Numéro Spécial E-commerce